Avaliação da qualidade de serviços educacionais em uma instituição de educação profissional de Catalão/GO

Abstract

A busca crescente por qualificação profissional tem sido uma forma dos jovens e daqueles com poucas condições financeiras de conseguirem um emprego e se manterem financeiramente inseridos no mercado de trabalho brasileiro. Por isso, pesquisar sobre Educação Profissional amplia o debate sobre a educação, uma vez que, o nível educacional da população é imprescindível para o desenvolvimento social e econômico do País. Diante dessa realidade, essa pesquisa pretende avaliar as percepções e as expectativas quanto a qualidade de serviços educacionais prestados pelo Instituto Tecnológico do Estado de Goiás (ITEGO) - Aguinaldo de Campos Netto, da cidade de Catalão-GO, sob a perspectiva dos seus estudantes e colaboradores. O controle da qualidade dos serviços é um instrumento necessário para saber se os clientes estão satisfeitos ou não. Foi aplicado o Modelo Escala Service Quality (SERVQUAL), desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), os dados foram coletados no período de maio à junho de 2019 e a amostra foi constituída por 154 estudantes e 49 colaboradores. O trabalho possui caráter exploratório, descritivo, de natureza aplicada e com abordagem quantitativa. Os resultados obtidos mostram que as expectativas dos alunos e colaboradores são maiores que as suas percepções, o que demonstra a insatisfação com os serviços prestados pela instituição. Quanto as dimensões definidas na Escala SERVQUAL, percebeu-se que a tangibilidade e a confiabilidade foram as dimensões com pior avaliação entre os alunos e os colaboradores, respectivamente. Através do teste de quartil, identificou-se as potencialidades, as fraquezas e os aspectos críticos que poderão ser priorizados na busca pela qualidade dos serviços educacionais prestados pelo referido instituto, sendo possível também identificar as áreas que necessitam de melhorias e, com isso, permitir um norteamento para os futuros planejamentos institucionais e subsídios para a tomada de decisões estratégicas, táticas e operacionais.