Avaliação da qualidade de serviços educacionais em uma instituição de educação profissional de Catalão/GO

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dc.contributor.advisor-co1Sadoyama, Geraldo
dc.contributor.advisor-co1Latteshttp://lattes.cnpq.br/5245055964402823pt_BR
dc.contributor.advisor1Sadoyama, Adriana dos Santos Prado
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/7882149675132977pt_BR
dc.contributor.referee1Sadoyama, Adriana dos Santos Prado
dc.contributor.referee2Barros, Fernanda
dc.contributor.referee3Costa, Elis Regina da
dc.creatorOliveira, Elcimara Rabelo de
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/5038960796517909pt_BR
dc.date.accessioned2020-09-08T11:47:53Z
dc.date.accessioned2022-04-26T13:33:32Z
dc.date.available2020-09-08T11:47:53Z
dc.date.available2022-04-26T13:33:32Z
dc.date.issued2020-04-30
dc.description.abstractThe growing search for professional qualification has been a way for young people and those with few financial conditions to get a job and remain financially inserted in the Brazilian labor market. Therefore, research on Professional Education broadens the debate on education, since the educational level of the population is essential for the social and economic development of the country. Given this reality, this research intends to evaluate the perceptions and expectations regarding the quality of educational services provided by the Technological Institute of the State of Goiás (ITEGO) - Aguinaldo de Campos Netto, from the city of Catalão-GO, from the perspective of its students and collaborators. Quality control of services is a necessary tool to know whether customers are satisfied or not. The Service Quality Scale Model (SERVQUAL), developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), was applied, data were collected from May to June 2019 and the sample consisted of 154 students and 49 collaborators. The work has an exploratory, descriptive character, of an applied nature and with a quantitative approach. The results obtained show that the expectations of students and employees are higher than their perceptions, which demonstrates dissatisfaction with the services provided by the institution. Regarding the dimensions defined in the SERVQUAL Scale, it was noticed that tangibility and reliability were the dimensions with the worst evaluation among students and collaborators, respectively. Through the quartile test, it was identified the potentialities, weaknesses and critical aspects that can be prioritized in the search for the quality of educational services provided by the institute, being possible also identify the areas that need improvement and, thus, allow a guideline for future institutional planning and subsidies for strategic, tactical and operational decision-making.eng
dc.description.resumoA busca crescente por qualificação profissional tem sido uma forma dos jovens e daqueles com poucas condições financeiras de conseguirem um emprego e se manterem financeiramente inseridos no mercado de trabalho brasileiro. Por isso, pesquisar sobre Educação Profissional amplia o debate sobre a educação, uma vez que, o nível educacional da população é imprescindível para o desenvolvimento social e econômico do País. Diante dessa realidade, essa pesquisa pretende avaliar as percepções e as expectativas quanto a qualidade de serviços educacionais prestados pelo Instituto Tecnológico do Estado de Goiás (ITEGO) - Aguinaldo de Campos Netto, da cidade de Catalão-GO, sob a perspectiva dos seus estudantes e colaboradores. O controle da qualidade dos serviços é um instrumento necessário para saber se os clientes estão satisfeitos ou não. Foi aplicado o Modelo Escala Service Quality (SERVQUAL), desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), os dados foram coletados no período de maio à junho de 2019 e a amostra foi constituída por 154 estudantes e 49 colaboradores. O trabalho possui caráter exploratório, descritivo, de natureza aplicada e com abordagem quantitativa. Os resultados obtidos mostram que as expectativas dos alunos e colaboradores são maiores que as suas percepções, o que demonstra a insatisfação com os serviços prestados pela instituição. Quanto as dimensões definidas na Escala SERVQUAL, percebeu-se que a tangibilidade e a confiabilidade foram as dimensões com pior avaliação entre os alunos e os colaboradores, respectivamente. Através do teste de quartil, identificou-se as potencialidades, as fraquezas e os aspectos críticos que poderão ser priorizados na busca pela qualidade dos serviços educacionais prestados pelo referido instituto, sendo possível também identificar as áreas que necessitam de melhorias e, com isso, permitir um norteamento para os futuros planejamentos institucionais e subsídios para a tomada de decisões estratégicas, táticas e operacionais.pt_BR
dc.description.sponsorshipOutropt_BR
dc.identifier.citationOLIVEIRA, E. R. Avaliação da qualidade de serviços educacionais em uma instituição de educação profissional de Catalão/GO. 2020. 90 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Organizacional) - Universidade Federal de Goiás, Catalão, 2020.pt_BR
dc.identifier.urihttp://repositorio.ufcat.edu.br/tede/handle/tede/10576
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal de Goiáspt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentRegional Catalão (RC)pt_BR
dc.publisher.initialsUFGpt_BR
dc.publisher.programPrograma de Pós-graduação em Gestão Organizacional (RC)pt_BR
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjectEducação profissionalpor
dc.subjectSERVQUALpor
dc.subjectServiços educacionaispor
dc.subjectExpectativas e percepçõespor
dc.subjectProfessional educationeng
dc.subjectEducational serviceseng
dc.subjectExpectations and perceptionseng
dc.subject.cnpqCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASpt_BR
dc.titleAvaliação da qualidade de serviços educacionais em uma instituição de educação profissional de Catalão/GOpt_BR
dc.title.alternativeQuality assessment of educational services in a professional education institution in Catalão/GOeng
dc.typeDissertaçãopt_BR

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