Avaliação da qualidade dos serviços prestados em escolas públicas de ensino fundamental II e médio da cidade de Paracatu/MG

Abstract

A presente pesquisa está fundamentada no estudo da satisfação dos usuários internos e externos de duas instituições escolares, a Escola Municipal Cacilda Caetano de Sousa e a Escola Estadual Altina de Paula Guimarães, em relação aos serviços prestados. Trata-se de uma pesquisa aplicada de abordagem quantitativa, em que os dados foram coletados através das perspectivas dos usuários em relação às suas expectativas e percepções dos serviços no que tange às cinco dimensões da qualidade descritas no modelo do instrumento Servqual (elementos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia). O objetivo principal desse estudo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados nas duas instituições e saber se há diferença significativa em relação às dimensões entre cada grupo de participante e entre cada escola. A metodologia utilizada para a pesquisa e coleta dos dados foi a aplicação de dois questionários – modelo Servqual - para cada participante, um para avaliar as expectativas e o outro as percepções em relação as 22 variáveis distribuídas nas cinco dimensão da qualidade; além dessas 22 questões, foi aplicado também algumas questões sócio demográficas e outra que avaliaram outros critérios, dentre os quais o grau de importância entre as dimensões para que os serviços sejam prestados com qualidade. Para análise dos dados usamos testes estatísticos como medidas de tendência central (média), desvio padrão, coeficiente de variação, quartis e anova. Através dos resultados desses testes fizemos as análises e avaliamos o grau de satisfação dos participantes através do cálculo do gap (diferenças entre a expectativa e a percepção) e as correlações entre cada resultado. Como resultado a sistematização é composta por uma sequência de resultados para cada dimensão que servirá como suporte para aqueles que tiverem interesse em identificar as lacunas, verificando quais gaps estão com resultados muito negativos e em estados mais críticos, e com isso, a partir dos resultados de cada dimensão verificar o porquê e aplicar ações para amenizar ou até mesmo tentar acabar de vez com essas lacunas identificadas que estão interferindo na qualidade dos serviços prestados.