Avaliação da qualidade dos serviços prestados em escolas públicas de ensino fundamental II e médio da cidade de Paracatu/MG
| dc.contributor.advisor-co1 | Sadoyama, Geraldo | |
| dc.contributor.advisor-co1Lattes | http://lattes.cnpq.br/5245055964402823 | eng |
| dc.contributor.advisor1 | Sadoyama, Adriana dos Santos Prado | |
| dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/7882149675132977 | eng |
| dc.contributor.referee1 | Sadoyama, Adriana dos Santos Prado | |
| dc.contributor.referee2 | Barros, Fernanda | |
| dc.contributor.referee3 | Gonçalves, Maria Célia da Silva | |
| dc.creator | Gomes, Maria Aparecida da Silva | |
| dc.creator.Lattes | http://lattes.cnpq.br/2623418826602008 | eng |
| dc.date.accessioned | 2020-01-22T13:02:56Z | |
| dc.date.accessioned | 2022-04-26T13:33:58Z | |
| dc.date.available | 2022-04-26T13:33:58Z | |
| dc.date.issued | 2019-11-27 | |
| dc.description.abstract | This research is based on the study of the satisfaction of internal and external users of two school institutions, the Cacilda Caetano de Sousa Municipal School and the Altina de Paula Guimarães State School, in relation to the services provided. It is an applied research with quantitative approach, which had its data collected through the users' perspectives regarding their expectations and perceptions of services regarding the five dimensions of quality described in the Servqual instrument model (tangible elements, reliability, promptness, security and empathy). The main objective of this study was to evaluate the quality of services provided at both institutions and to know if there is a significant difference regarding the dimensions between each participant group and between each school. The methodology used for research and data collection was the application of two questionnaires - Servqual model - to each participant, one to evaluate expectations and the other the perceptions regarding the 22 variables distributed in the five quality dimensions; In addition to these 22 questions, some socio-demographic and other questions that assessed other criteria were also applied, including the degree of importance among the dimensions for the services to be provided with quality. For data analysis we used statistical tests as measures of central tendency (average), standard deviation, coefficient of variation, quartiles and Anova. Through the results of these tests the analyzes were made and the degree of satisfaction of the participants was evaluated by calculating the gap (differences between expectation and perception) and the correlations between each result. As a result the systematization is composed of a sequence of results for each dimension that will support those who are interested in identifying the gaps, checking which gaps are having very negative results and in more critical states, and thus, from the results. Each dimension should check why and apply actions to alleviate or even try to close these identified gaps that are interfering with the quality of the services provided | eng |
| dc.description.resumo | A presente pesquisa está fundamentada no estudo da satisfação dos usuários internos e externos de duas instituições escolares, a Escola Municipal Cacilda Caetano de Sousa e a Escola Estadual Altina de Paula Guimarães, em relação aos serviços prestados. Trata-se de uma pesquisa aplicada de abordagem quantitativa, em que os dados foram coletados através das perspectivas dos usuários em relação às suas expectativas e percepções dos serviços no que tange às cinco dimensões da qualidade descritas no modelo do instrumento Servqual (elementos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia). O objetivo principal desse estudo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados nas duas instituições e saber se há diferença significativa em relação às dimensões entre cada grupo de participante e entre cada escola. A metodologia utilizada para a pesquisa e coleta dos dados foi a aplicação de dois questionários – modelo Servqual - para cada participante, um para avaliar as expectativas e o outro as percepções em relação as 22 variáveis distribuídas nas cinco dimensão da qualidade; além dessas 22 questões, foi aplicado também algumas questões sócio demográficas e outra que avaliaram outros critérios, dentre os quais o grau de importância entre as dimensões para que os serviços sejam prestados com qualidade. Para análise dos dados usamos testes estatísticos como medidas de tendência central (média), desvio padrão, coeficiente de variação, quartis e anova. Através dos resultados desses testes fizemos as análises e avaliamos o grau de satisfação dos participantes através do cálculo do gap (diferenças entre a expectativa e a percepção) e as correlações entre cada resultado. Como resultado a sistematização é composta por uma sequência de resultados para cada dimensão que servirá como suporte para aqueles que tiverem interesse em identificar as lacunas, verificando quais gaps estão com resultados muito negativos e em estados mais críticos, e com isso, a partir dos resultados de cada dimensão verificar o porquê e aplicar ações para amenizar ou até mesmo tentar acabar de vez com essas lacunas identificadas que estão interferindo na qualidade dos serviços prestados. | eng |
| dc.format | application/pdf | * |
| dc.identifier.citation | GOMES, M. A. S. Avaliação da qualidade dos serviços prestados em escolas públicas de ensino fundamental II e médio da cidade de Paracatu/MG. 2019. 136 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Organizacional) - Universidade Federal de Goiás, Catalão, 2019. | eng |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.ufcat.edu.br/tede/handle/tede/10315 | |
| dc.language | por | eng |
| dc.publisher | Universidade Federal de Goiás | eng |
| dc.publisher.country | Brasil | eng |
| dc.publisher.department | Regional Catalão (RC) | eng |
| dc.publisher.initials | UFG | eng |
| dc.publisher.program | Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (RC) | eng |
| dc.rights | Acesso Aberto | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject | Qualidade | por |
| dc.subject | Satisfação | por |
| dc.subject | Serviços prestados | por |
| dc.subject | Instituição de ensino | por |
| dc.subject | Servqual | por |
| dc.subject | Quality | eng |
| dc.subject | Satisfaction | eng |
| dc.subject | Services provided | eng |
| dc.subject | Educational institution | eng |
| dc.subject | Servqual | eng |
| dc.subject.cnpq | ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICAS | eng |
| dc.title | Avaliação da qualidade dos serviços prestados em escolas públicas de ensino fundamental II e médio da cidade de Paracatu/MG | eng |
| dc.title.alternative | Evaluation of quality of services provided in public schools of fundamental II and average city of Paracatu / MG | eng |
| dc.type | Dissertação | eng |