Análise da qualidade de serviços educacionais do curso de Administração de uma instituição de ensino superior privada: aplicação da escala Servqual

Abstract

A educação superior brasileira, de modo especial, a privada, diante do mercado competitivo, exige reformulações e adequações para sua sobrevivência em busca do melhoramento da qualidade dos serviços prestados à comunidade acadêmica. Assim, o objetivo geral desta pesquisa é analisar e investigar a qualidade dos serviços educacionais em uma Instituição de Ensino Superior Privada, sob o ponto de vista dos discentes, docentes e gestores da instituição do curso de graduação em Administração. A metodologia utilizada, para a elaboração desta pesquisa, trata-se de uma pesquisa descritiva, de natureza aplicada, por meio de um levantamento do tipo survey, com base um corte transversal com variáveis quantitativas, sobre os assuntos envolvidos e os dados a serem coletados in loco na Instituição, por meio de questionários, com 22 variáveis dentro das cinco dimensões estudadas: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, mensurando a diferença entre as expectativas e desempenho das ações. Para o aprofundamento das linhas investigativas, foi utilizada uma ferramenta de avaliação psicométrica da percepção e expectativa dos grupos de indivíduos sobre a qualidade, o Servqual, adaptada aos serviços educacionais. O primeiro passo foi a aplicação dos questionários, expectativa e percepção, para verificação de como os indivíduos envolvidos na pesquisa veem a qualidade dos serviços educacionais oferecidos pela instituição de ensino superior. O segundo passo foi a tabulação dos dados coletados com o auxílio do programa Excel 2010, da Microsoft e SPSS 20.0, da IBM, para descrição dos dados. O terceiro passo trata da comparação dos dados para verificação da seguinte hipótese: Os discentes, docentes e gestores do curso superior de graduação em Administração possuem a mesma percepção da qualidade dos serviços educacionais prestados pelo Centro de Ensino Superior de Catalão? Os resultados demostraram a divergência de opiniões para os gaps, entre os grupos pesquisados discentes, docentes e gestores, dentre as cinco dimensões avaliadas. A pesquisa proposta visa contribuir com a melhoria dos serviços educacionais oferecidos pela Instituição de Ensino Superior, bem como direcionar os gestores a melhor perceber os indivíduos envolvidos em sua estrutura organizacional.