Avaliação da qualidade de serviços em uma instituição privada de ensino superior do Alto Paranaíba/MG

Abstract

A educação é a mola mestre do desenvolvimento de qualquer nação, e, por isso, precisamos lutar para que a educação brasileira seja o objetivo principal das políticas públicas. Assim, entendermos como se encontra a qualidade nas prestações de serviços educacionais torna-se fundamental. Esta pesquisa visa avaliar a qualidade dos serviços educacionais prestados em uma instituição privada de ensino superior, na visão dos discentes, docentes e gestores, por meio da escala Servqual. O percurso metodológico usado para a realização deste trabalho trata-se de uma pesquisa descritiva e de corte transversal. Quanto à abordagem, é uma pesquisa quantitativa e, quanto aos procedimentos da pesquisa, empregou-se o survey. A população alvo deste trabalho é composta por 345 pessoas, contendo alunos, professores e gestores dos cursos de administração, engenharia agronômica e pedagogia. A amostra foi retirada com um nível de confiabilidade de 90%, totalizando 161 pessoas. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados o questionário estruturado, a escala Servqual, para mensuração da qualidade em serviços, adaptado para os serviços educacionais, específicos para os discentes, docentes, e gestores de uma instituição de ensino superior. Primeiramente, foi aplicado o questionário sobre a expectativa e, depois, sobre a percepção, com o intuito de compará-los e obter a visão sobre a qualidade de serviços. Os dados coletados foram inseridos e tabulados no programa Microsoft Excel 2010, e também através do software estatístico IBM SPSS Statistics 20. Foi realizada a análise da confiabilidade através do Coeficiente Alfa de Cronbach da amostra, e os valores do coeficiente alfa foi superior a 0,8 praticamente em todas as dimensões, comprovando a consistência interna da escala. Os resultados demonstraram que, para os três grupos de atores, a qualidade dos serviços obteve resultado insatisfatório em todas as cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, segurança, empatia e presteza. A tangibilidade mostrou-se como a dimensão que demanda maior atenção por parte da instituição pesquisada, especificamente no que tange aos recursos computacionais, site da instituição, portal acadêmico e os equipamentos utilizados. Outros pontos críticos detectados foram em relação à avaliação de desempenho de funcionários e o fornecimento de capacitação contínua, e em relação a compreensão das peculiaridades de cada aluno. Compreende-se, através desta pesquisa, que no papel de uma IES, tendo como base a educação como prática social, além das responsabilidades pedagógicas inerentes à capacitação e desenvolvimento do conhecimento de todos os indivíduos envolvidos, há outras responsabilidades em questão. A qualidade nos serviços prestados demonstra a preocupação da instituição com os seus alunos, docentes, funcionários e a sociedade como um todo. Isso quer dizer que, prestar serviços de qualidade significa atuar em prol dos clientes e não necessariamente em busca de lucros. Conclui-se que o uso da escala Servqual para mensurar a qualidade em serviços educacionais, como a confiabilidade medida pelo alfa obteve um resultado elevado e satisfatório, pode ser divulgado e amplamente aplicado em outras instituições de ensino superior a fim de aferir dados sobre a qualidade dos serviços prestados.