Terceirização de tecnologia da informação no setor público: service desk

Abstract

A expansão do ensino superior no Brasil, especialmente nas instituições públicas, trouxe desafios administrativos, sobretudo para as universidades federais recém-emancipadas, como a Universidade Federal de Jataí (UFJ). Após a emancipação da instituição, a sobrecarga de serviços aumentou, resultando no acúmulo de tarefas e na falta de profissionais suficientes para atender à crescente demanda por soluções de Tecnologia da Informação (TI). A falta de uma Central de Serviços eficiente para gerenciar os chamados de TI tem comprometido a organização dos serviços prestados, impactando a eficiência e a experiência dos usuários. Diante disso, o objetivo principal desta pesquisa é analisar a eficiência da terceirização do Service Desk como uma alternativa para otimizar o atendimento às solicitações de serviços de TI na Secretaria de Tecnologia e Informação (SeTI) da UFJ. A pesquisa adotou uma abordagem quantitativa, de natureza aplicada, do tipo exploratória. Os dados foram obtidos por meio de pesquisa documental e estudo de caso. Foi realizado o levantamento da quantidade de chamados atendidos nos anos de 2022 e 2023. Para a apuração dos custos financeiros da equipe de servidores efetivos e terceirizados, foram coletadas informações da Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas (PROPESSOAS) e da Pró-Reitoria de Administração e Finanças (PROAD). Adicionalmente, foram feitas cotações dos custos financeiros para a implantação do Service Desk terceirizado na UFJ de empresas que atuam no setor. Os dados de atendimentos de 2022 e 2023 foram analisados, destacando variações sazonais. Foi avaliada a estrutura atual da equipe de suporte e comparado os custos internos com propostas de terceirização. Os resultados indicaram que a terceirização elevaria os custos em até três vezes, sem garantir necessariamente uma melhoria proporcional nos resultados. Tendo em vista os dados analisados, conclui-se que a terceirização do Service Desk, não é vantajosa para a UFJ, posto que ao aumentar os custos sem uma contrapartida adequada em termos de produtividade poderia comprometer a eficiência do serviço de atendimento. As alternativas sugeridas incluem investimentos na equipe interna, o uso de tecnologias como chatbots e automação, melhorias na governança de TI e a implementação de um Catálogo de Serviços de TI para otimizar o fluxo de atendimento.